Текущая версия на 11:32, 20 апреля 2017

• Проблема
• Алгоритм действия
• Какие модули в админке используются
• Кому сообщать о проблеме

Проблемы скачивания МП с Play маркет

Не удается скачать "Асtion Report" с Play Маркет, сообщение:"Приложение не совместимо с некоторыми из ваших устройств или устройство не поддерживает приложение"

1. Узнать модель телефона и версию Android
2. Убедиться в том, что предоставленные требования соответствуют заявленным
3. Если не соответствуют, то уведомить пользователя о том, что его устройство не поддерживает работу с приложением "Асtion Report"
4. Если соответствуют, то отправить предоставленные характеристики команде разработки для выяснения причины ошибки

Не удается скачать "Асtion Report" с Play Маркет, сообщение: "Не удалось загрузить приложение сервисы google play из за ошибки 923"

1. Первая причина возникновения ошибки, неустойчивое интернет соединение, пользователю необходимо порекомендовать проверить свое интернет соединение (Для проверки — порекомендуйте открыть браузер (напр. Chrome) и открыть любую страницу, она должна открыться с нормальной скоростью.)
2. Вторая причина кроется в кеше системных приложений Google play и Google services framework. Для устранения ошибки необходимо выполнить следующие действия:

• Настройки -> Приложения -> Все, и ищем там Google Play Маркет

• Кликаем на нем, и попадаем в свойства Google Play Маркет:

• В свойствах необходимо нажать кнопку Очистить кеш, а затем — Стереть данные.
• То же самое необходимо повторить с Google Services Framework и Сервисы Google Play::

Проблемы установки приложения

Не удается установить приложение  "Асtion Report"

1. Узнать модель телефона и версию Android
2. Убедиться в том, что предоставленные требования соответствуют заявленным
3. Если соответствуют, то отправить предоставленные характеристики команде разработки для выяснения причины ошибки

Проблемы авторизации в приложении

Пользователь не может зайти в систему, выдается ошибка "Пользователя с указанным логином не существует. Проверьте правильность ввода логина"

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, если удалось войти, то попросить пользователя еще раз внимательно ввести данные
2. Если не удалось зайти под логином и паролем пользователя в эмуляторе Android, то:
   • Запросить у пользователя проект, к которому он относится
   • Запросить у пользователя его ФИО
   • Зайти в проект и через поиск попытаться найти логин пользователя по ФИО или по логину, с которым пользователь пытается войти в приложение
   • Если удалось найти пользователя по логину, но не удалось по ФИО, то необходимо проверить активность пользователя. Если пользователь неактивен, сообщить об этом менеджеру отчетности
   • Если удалось найти пользователя по ФИО, но не удалось по номеру телефона, то необходимо сообщить обратившемуся пользователю правильный логин

Пользователь не может зайти в систему, выдается ошибка "Неверный логин или пароль"

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, если удалось войти, то попросить пользователя еще раз внимательно ввести данные
2. Если не удалось зайти под логином и паролем пользователя в эмуляторе Android, то:
   • Определить к какому проекту относится пользователь http://find.rpt.action.ru/find?username=ХХХХХХХХХХ, где вместо ХХХХХХХХХХ вставить логин пользователя, если пользователь относится к двум проектам одновременно, то необходимо уведомить менеджеров или координаторов проектов о необходимости смены логина на каком-то одном проекте.
   • Зайти в карточку пользователя (профили пользователей) и сменить вручную пароль (обновить), если после этого не удалось авторизоваться в приложении, то необходимо обратить к менеджеру проекта.

Не удается войти в приложение, выдает сообщение "Вы находитесь в зоне неуверенного покрытия сети"

1. Причина ошибки - неустойчивое интернет соединение
2. Посоветовать сотруднику войти приложение с включенным Wi-Fi

Не удается войти в приложение, выдает сообщение "Проверьте интернет соединение"

1. Причина ошибки - неустойчивое интернет соединение
2. Посоветовать сотруднику войти приложение с включенным Wi-Fi

Не удается войти в приложение, сообщение: "Для работы с приложением требуется отключить эмуляцию расположения. Для этого активируйте режим разработчика (найдите инструкцию для вашей модели телефона в интернете) и перейдите в меню Настройки -> Функции для разработчиков -> Фиктивное местоположение."

1. Причина ошибки - у сотрудника включена функция "Фиктивное местоположение"
2. Данная функция отключается в Настройка -> Режим разработчика (в разных устройствах может называться по разному) -> Эмуляция местоположения
3. Если раздел "Режим разработчика" недоступен, то необходимо сделать следующее:
   • Заходим в настройки, ищем раздел "О телефоне"
   • Заходим в раздел, ищем строку "Номер сборки"
   • Нажимаем на строку "Номер сборки" 7 раз подряд, после чего будет уведомление о том, что режим разработки теперь доступен.

Не удается войти в приложение, сообщение: "Произошла внутренняя ошибка сервера"

1. Необходимо порекомендовать проверить интернет соединение (Для проверки — порекомендуйте открыть браузер (напр. Chrome) и открыть любую страницу, она должна открыться с нормальной скоростью.)
2. Если скорость интернета хорошая, то ошибка все равно появляется, то необходимо обратиться в команду разработки

Не удается войти в приложение, ошибка: "нет подключения к GPS"

1. Пользователь не включил модуль GPS на своем устройстве
2. GPS включается на большинстве устройств следующим образом: Настройки -> Личное -> Местоположение -> Использовать GPS

Не удается войти в приложение, ошибка ответа расписания

1. Зайти в МП под логином сотрудника и проверить актуальность проблемы.
2. Если ошибку повторить не удалось, значит у сотрудника старая версия приложения, необходимо посоветовать обновить либо переустановить приложение.
3. Если ошибку повторить удалось, обратиться к разработчикам с описанием проблемы.

При входе в МП вышла ошибка "Для работы с приложением необходимо включить автоматическое определение даты и времени"

1. Это настройка самого телефона, необходимо в настройках даты и времени поставить галочку напротив автоматического определения даты и времени.
2. Возможно после вышеуказанных действий изменится дата самого телефона, в этом случае необходимо поставить корректный часовой пояс для региона.

При включении автоматического времени сбилось время на телефоне

1. Это ошибка в настройках самого телефона. Необходимо в настройках телефона "Дата и время" поставить галочку напротив автоматического определения даты и времени.
2. Убрать галочку с автоматического определения часового пояса и выбрать свой пояс вручную.

Нет ответа от сервера

1. Проверить актуальность проблемы.
2. Если ошибку удалось повторить - обратиться к разработчикам с описанием проблемы.
3. Если ошибку повторить не удалось - предложить сотруднику обновить МП или удалить и заново установить МП через PlayMarket

Проблемы обновления приложения

Не удается обновить приложение

1. Найти в Play Маркет приложение (в поиск ввести название приложения Action Reports 2) и обновить приложение
2. Если действия первого пункта не привели к результату, то необходимо приложение удалить с устройства и заново скачать и установить с Play маркет

Проблемы отправки отчетов

Заполненные отчеты, через массовую отправку очень долго отправляются (более 5 минут)

1. Необходимо порекомендовать проверить интернет соединение (для проверки — порекомендуйте открыть браузер (напр. Chrome) и открыть любую страницу, она должна открыться с нормальной скоростью.)
2. Порекомендовать сделать отправку отчетов через Wi-Fi
3. Проверить к какому проекту относится пользователь и посмотреть его кол-во страниц опросов и кол-во SKU в них, если кол-во большое (например в странице опроса 700 SKU), то порекомендовать пользователю подождать 5 минут, если же отчеты через 5 минут не будут отправлены, то необходимо обратиться в команду разработки.
4. Узнать кол-во страниц и кол-во SKU можно следующим образом:
   • В админке, в разделе Маршруты -> Походы, по логину пользователя найти его походы на текущий день
   • Зайти в его поход и на вкладке "Точки" посмотреть названия опросов, которые назначены пользователю
   • 
   • В разделе опросов найти по названию опросы пользователя и на вкладке "Страницы" можно увидеть список страниц для заполнения, а при переходе на сами страницы и список SKU
   • Но важно учитывать, что список SKU на странице опроса может быть ограничен ассортиментной матрицей
   • Матрицу можно ограничить как по точке, так и по сети, к которой точка принадлежит.
   • Для проверки, ограничена ли страница опроса матрицей или нет, необходимо перейти в Опросы -> Ассортиментные матрицы
   • В поиск ввести адрес точки или в фильтрах выбрать сеть, если будет найден результат, то необходимо обратить внимание на период действия матрицы, если матрица действует, то в ней можно узнать кол-во SKU, доступное для пользователя
   • 

Не отправляются отчеты, появляется сообщение: "Ошибочный запрос. Обратитесь в службу поддержки с описанием проблемы. Описание ошибки: JSON parse error - Expeting (chat 460)"

1. Уточнить у пользователя каким способом отправки он пользовался (массовая отправка или постраничная отправка)
2. Если это постраничная отправка, то уточнить при отправке какой страницы произошла данная ошибка
3. Самостоятельно проверить актуальность проблемы, если ошибка повторяется, то необходимо обратиться в команду разработки

Не отображается кнопка массовой отправки отчетов

1. Причина ошибки - сотрудник не полностью или совсем не заполнил отчет.
2. Порекомендовать сотруднику пройтись по всем точкам и проверить, чтобы напротив заполненных страниц опросов была кнопка отправить и рядом горел зеленый индикатор.

Не удается отправить отчет, выходит сообщение: "Доступ запрещен"

1. Необходимо проверить активность профиля пользователя и активность маршрута
2. Если маршрут и пользователь деактивированы, то сообщить менеджеру проекта, что уволенный сотрудник заполняет отчетность (возможно пользователя деактивировали случайно)
3. Если пользователь и маршрут не деактивированы, то сообщить в команду разработки

Не удается отправить отчет, выходит сообщение: "Ошибка авторизации"

1. Необходимо проверить активность профиля пользователя и активность маршрута
2. Если маршрут и пользователь деактивированы, то сообщить менеджеру проекта, что уволенный сотрудник заполняет отчетность (возможно пользователя деактивировали случайно)
3. Если пользователь и маршрут не деактивированы, то сообщить в команду разработки

Индикатор напротив отправленного отчета не загорелся зеленым цветом

1. Ошибка вызвана неустойчивым интернет соединением.
2. Для проверки, отправился отчет или нет, нужно зайти в меню отправки отчетов (правый верхний угол) и посмотреть есть ли данный отчет в списке отправленных
3. На сайте, в разделе "Журнал документов" так же можно посмотреть, отправился отчет или нет, для этого в фильтрах надо выставить текущую дату и фио сотрудника и посмотреть, есть ли за текущий день отчет.

В боковом меню кол-во отправленных отчетов меньше чем плановое

1. Возможная причина ошибки - пользователь заполнил не все отчеты
2. На сайте, в разделе "План/Факт" необходимо отфильтровать данные по обратившемуся сотруднику и посмотреть, все ли отчеты были отправлены, если нет, то необходимо сообщить пользователю какие отчеты не были заполнены и соответственно не отправлены
3. Если же все отчеты отправлены, то необходимо обратиться в команду разработки

Не появилась кнопка "отправить" после заполнения отчета

1. Заходим в раздел админ. опросы-опросы:

• Выбираем интересующий нас опрос. Далее "страница" и "редактировать":

• Смотрим, возле какого опроса стоит "галочка" что он обязателен к заполнению:

1. Просим пользователя прислать скрин либо сказать какие именно опросы либо фото он сделал. Смотрим, заполнены ли все обязательные вопросы.
2. Если сотрудник заполнил все обязательные вопросы, но кнопка так и не появилась тестируем в МП ошибку.

• Если ошибку повторить не удалось, значит сотрудник что-то все-таки не заполнил, просим прислать скрин или видео. Также узнаем модель телефона и проверяем соответствует ли он заявленным требованиям.
• Если ошибку повторить удалось, сообщаем о ней команде разработчиков.
• Если кол-во вопросов обязательных к заполнению изменено координатором, необходимо уточнить, не ошибочно ли это и сообщили ли пользователям об изменении правил заполнения отчета.

На сайте не отразился отчет "аудиозапись".

1. Проверить актуальность ошибки на сайте
2. Если ошибку увидеть удалось, проверить логи сотрудника по данной точке.

• Проверить в логах делалась ли аудио запись.
• Если запись в логах отражена, сообщить команде разработчиков о данной ошибке.

При отправке отчета выходит сообщение "Время ожидание истекло"

1. Причина ошибки - у сотрудника слабый интернет, истекло предусмотренное время ожидания ответа от сервера, данные не успели дойти.
2. Необходимо повторить отправку при стабильном интернет-соединении.

Проблемы с маршрутом пользователя

У пользователя не отображается маршрут на текущий день

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, для того, чтобы убедиться, что у пользователя действительно не отображается маршрут на текущий день.
2. Определить проект, в которому относится пользователь! http://find2.rpt.action.ru/find?username=9836972888
3. В админке, зайти в раздел маршруты - > походы, в стоку поиска ввести логин пользователя, в датах отфильтровать текущий день

• Если поход есть, то необходимо обратиться в команду разработки
• Есть у пользователя не найдется походов, то необходимо перейти в меню маршруты и по логину пользователя найти маршрут. Маршрут может быть один, а может быть несколько. Необходимо зайти в каждый маршрут и проверить расписание, действительно ли для данного пользователя на ткущий день должен быть сформирован поход. Если нет, то необходимо обратиться к менеджеру проекта для уточнения, т.к ошибка может быть на стороне администрирования системы.
• Если в маршруте есть расписание, которое должно было генерировать поход, но его не оказалось, то необходимо обращаться к команде разработчиков.

В маршруте пользователя не хватает точек

1. Определить проект, в которому относится пользователь! http://find2.rpt.action.ru/find?username=ХХХ, где ХХХ это логин пользователя
2. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, для того, чтобы убедиться, что у пользователя действительно не хватает точки.
3. В админке, зайти в раздел маршруты - > походы, в стоку поиска ввести логин пользователя, в датах отфильтровать текущий день

• Если в походе есть точка, которой не хватает в маршруте пользователя, то о данной проблеме необходимо сообщить команде разработки
• Есть в походах точки нет, то необходимо перейти в меню маршруты и по логину пользователя найти маршрут. Маршрут может быть один, а может быть несколько. Необходимо зайти в каждый маршрут и проверить расписание, действительно ли оно для данного пользователя на ткущий день и на вкладке "Точки" проверить, если ли точка, которой не хватает у пользователя в маршруте.
• Если точка есть, то необходимо сообщить в команду разработки
• Если точки нет, то необходимо сообщить координатору проекта

Неверная последовательность точек в маршруте у пользователя

1. Необходимо уточнить у координатора проекта, соблюдается ли на их проекте последовательность точек, если соблюдается, то необходимо сообщить координатору проекта о необходимости корректировки последовательности в маршрутах
2. Если же очередность точек не соблюдается, то сообщить обратившемуся, что он может посещать точки в той последовательности, которая ему нужна.

У сотрудника отобразилось два маршрута на текущий день

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, для того, чтобы убедиться, что проблема актуальна
2. В админке, в разделе Маршруты -> Походы, по логину пользователя найти сформированные походы на текущий день, если их два, то необходимо уточнить у координатора проекта, корректно ли то, что у пользователя на текущий день назначены два маршрута (бывает так, что это действительно так надо, когда один сотрудник подменяет другого)
3. Если же в походах будет только один поход за текущий день у пользователя, то необходимо о проблеме сообщить команде разработки.

Проблемы с опросами пользователя на маршруте

У сотрудника в точке отображаются опросы или не все опросы для заполнения

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, для того, чтобы убедиться, что проблема действительно актуальна
2. В админке, в разделе Маршруты -> Походы, по логину пользователя найти сформированные походы на текущий день и на вкладке "Точки" посмотреть, какие опросы привязаны к точке, если в списке опросов есть недостающий, то необходимо сообщить команде разработке об ошибке.
3. Если опроса нет, то необходимо проверить следующее:
   • У обратившегося сотрудника уточнить название опроса, которого не хватает
   • В разделе Опросы -> Опросы найти данный опрос и на вкладке "Точки" найти ту точку, на которой не хватает опроса, если точки нет, то необходимо сообщить координатору проекта об ошибке администрирования (точку не добавили в опрос)
   • Если точки нет, то необходимо посмотреть должность обратившегося пользователя и убедиться, что в опросе на вкладке "Должности" добавлена такая должность, если этого нет, то необходимо сообщить об ошибке координатору проекта
   • Дополнительно надо проверить активность опроса и его период действия
   • Если точка есть в опросе, должность указана, опрос активен и действителен на текущий день, то необходимо обратиться в команду разработки с описанием проблемы (точка назначена на опрос, должность присвоена корректно, опрос активен и действует на текущий день, но опрос не отобразился в походе у пользователя)

В опросном листе отобразился не отобразился список SKU

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, для того, чтобы убедиться, что проблема действительно актуальна
2. Уточнить у пользователя название опроса и страницы опроса
3. На странице опросов по названию найти опрос обратившегося пользователя и на вкладке "Страницы" найти нужную страницу, на которой отображается список SKU, если на странице нет SKU, то сообщить об ошибке координатору проекта
4. Если SKU есть, то необходимо убедиться в том, что опрос активен и действителен на текущее число
5. Но важно учитывать, что список SKU на странице опроса может быть ограничен ассортиментной матрицей
   • Матрицу можно ограничить как по точке, так и по сети, к которой точка принадлежит.
   • Для проверки, ограничена ли страница опроса матрицей или нет, необходимо перейти в Опросы -> Ассортиментные матрицы
   • В поиск ввести адрес точки или в фильтрах выбрать сеть, если будет найден результат, то необходимо обратить внимание на период действия матрицы, если матрица действует, то в ней посмотреть есть ли SKU, если есть, то необходимо обратиться в команду разработки с описанием ошибки, если нет, то необходимо сообщить об ошибке координатору проекта
   • 

В торговой точке не полный список матрицы или она некорректная

1. Попробовать зайти под логином пользователя с эмулятора Android, для того, чтобы убедиться, что проблема действительно актуальна
2. Уточнить у пользователя название опроса и страницы опроса
3. В разделе Опросы -> Ассортиментная матрица найти матрицу, назначенную на страницу опроса и проверить кол-во SKU, если кол-во совпадает с кол-во, отображаемом в мобильном приложении, то необходимо сообщить координатору проекта об ошибке
4. Если кол-во отличается, то необходимо сообщить команде разработки об ошибке.

Проблемы при работе с приложением

При выходе из точки появляется сообщение, что визит не зарегистрирован

1. Причина уведомления - сотрудник повторно зашел в посещенную точку, но изменения не вносил

У пользователя в расстоянии до точки отображается расстояние превышающее допустимое (300 метров)

1. Пользователю необходимо, справа от точки, нажать на , откроется карта.
2. В правом нижнем углу есть значок , нажимаем на нее и программа перенесет координаты на фактическое местоположение сотрудника.
3. Если фактическое местоположение сотрудника далеко от точки, то могут быть следующие причины:
   • Сотрудник ошибся точкой
   • Координаты фактического местоположения неверно определились (необходимо подождать несколько минут)
   • Неверно внесены координаты точки в базу
4. Для проверки правильности координат точки, необходимо:
   • запросить у пользователя адрес точки
   • в разделе точки продаж (в админке) по адресу найти точку
   • открыть карточку точки и посмотреть на картах, совпадает ли адрес точки с координатами точки, если нет, то необходимо уведомить менеджера проекта о необходимости корректировки координат

При входе в приложение, сотрудник видит вчерашние отправленные отчеты

1. Причина ошибки - сотрудник за предыдущий день не закончил работу в приложении через кнопку "выход", а просто свернул приложение.
2. Через 5 секунд у пользователя появится сообщение о том, что его маршрут устарел и необходимо перезайти в программу.

Не удается заполнить отчеты, маршрут доступен только для просмотра

1. Причина - пользователь, в календаре выбрал другой день для просмотра маршрута
2. Посоветовать зайти в календарь и выбрать маршрут на текущий день

Приложение не реагирует на касания, "зависает"

1. Данная проблема возникает в нескольких случаях:
   • У сотрудника не хватает оперативной памяти, в данном случае поможет перезагрузка телефона
   • У сотрудника слабый телефон, а у него в маршруте много точек или в опросах много SKU, порекомендовать пользователю зайти с другого устройства
   • У сотрудника старая версия мобильного приложения, посоветовать обновить МП

Пользователь утверждает, что он заполнял отчеты, но их нет в ЖД и в план/факте

1. По ФИО пользователя выгрузить лог его действий в админке Мобильное приложение -> Логи действий пользователя.
2. В фильтре "Пользователь" выбираем сотрудника, нажимаем "найти", выгружаем файл "Для поддержки" за необходимую дату

1. Смотрим в логах, действительно ли пользователь заполнял отчеты, если заполнял, то:
   • Все ли обязательные вопросы были заполнены
   • Нажимал ли кнопку сохранить
2. Если пользователь сделал все правильно, при при этом отчетов у него нет, то необходимо обратиться в команду разработки.

Индикатор заполненности отчета не загорается зеленым цветом

1. Скорее всего пользователь заполнил не все обязательные вопросы.
2. Посмотреть в опросах, в нужно странице опроса, какие поля являются обязательными и посоветовать пользователю внимательно просмотреть страницу опроса на заполненность всех обязательных полей.
3. Если у пользователя будут заполнены не все вопросы, то кнопки "отправить" не появится.

У пользователя возникают проблемы с заполнением разных типов вопросов

В журнале посещений не отразился визит в точке

1. войти на сайт, далее журнал посещений и проверить актуальность проблемы.
2. если точка не отражена в журнале посещений, необходимо войти в административную часть сайта, в фильтре выбрать необходимого пользователя и посмотреть есть ли время начала и окончания визита.

• проверить логи сотрудника действительно ли он корректно начал визит в ТТ.
• если ошибка у сотрудника возникает регулярно, необходимо запросить модель телефона и сообщить об ошибке разработчикам.

Выходит сообщение что маршрут более не действителен

1. Сотрудник не корректно закрыл программу в прошлом визите, необходимо обновить маршрут и начать работу.

В "боковом меню" не отразились пройденные точки или вопросы

1. Попросить прислать скриншот ошибки
2. Проверить на сайте или в админ. что посещения действительно были
3. Написать команде разработчиков о данной ошибке

1. Подробная инструкция по типам вопросов описана в разделе "Мобильное приложение" http://wiki.rpt.action.ru/index.php?title=%D0%9C%D0%BE%D0%B1%D0%B8%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D0%B5_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BB%D0%BE%D0%B6%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5&action=edit&section=6

У пользователя посещенные точки в МП горят серым цветом

1. Проверить был ли визит в точку (в админке раздел журнал посещений - визиты)
2. Проверить были ли заполнены отчеты (в логах действия пользователя), если отчетов нет, то посещенная точка не загорается другим цветов, для того, чтобы индикатор около точки сменил цвет, необходимо заполнить хотя бы одну страницу опроса